ITIL Services "die Kosten zu reduzieren bei gleichzeitiger Maximierung der Serviceleistungen, die IT zu optimieren und Service orientiert aufzustellen sowie die Qualität der Serviceerbringung kontinuierlich zu steigern" IT Infrastructure Library (ITIL) De-facto Standard für das IT Service Management "Best Practice" Framework für das Management von IT-Leistungen Nicht proprietäres, öffentlich verfügbares Framework Rahmenwerk zur Einführung von IT-Prozessen Maßstab für Professionalität Warum ITIL? Ausrichtung der Leistungserbringung an den Anforderungen der Geschäftsprozesse Effizienter Einsatz und Nutzung von IT-Betriebsmitteln  Verbesserung der Kommunikationswege Gewährleistung bestmöglicher und messbarer Servicequalität Beitrag zum Geschäftserfolg  - Der permanente Wettbewerb und der schnelle Wandel im heutigen Geschäftsumfeld setzt die IT-Verantwortlichen unter enormen Druck. Für die IT-Abteilungen gilt es heute mehr denn je, Ihren Beitrag zum Geschäfts-erfolg des Unternehmens transparent zu machen sowie den Wandel vom Technologie- zum Serviceanbieter zu vollziehen - dies alles in einem sich immer rasanter veränderten Umfeld. Sie sollen mit immer weniger Ressourcen und zu niedrigeren Kosten immer bessere Services bereitstellen. Somit gilt folgende Zielsetzung: "die Kosten zu reduzieren bei gleichzeitiger Maximierung der Serviceleistungen, die IT zu optimieren und Service orientiert aufzustellen sowie die Qualität der Serviceerbringung kontinuierlich zu steigern" Und genau hier setzt das prozess- und serviceorientierte IT Management Verfahren an. Denn die IT Infrastructure Library, der internationale De-facto-Standard für das IT Service Management, ist der Weg, auf dem Sie diese Zielsetzung am besten errei-chen können. Es bietet eine Methode und ein Werkzeug auf Basis von "Best Practices" mit denen sich die Position ihrer IT-Organisation im Unternehmen verbessern lässt. Vorteile des prozess- und serviceorientierten IT Managements und wie hilft ITIL - ITIL beschreibt ein systemati-sches und professionelles Vorgehen für das Management der IT-Serviceerbringung als Beitrag zur Erreichung der Unterneh-mensziele. Die Library betont ausdrücklich auch die Bedeutung der wirtschaftlichen Erfüllung der Geschäftsanforderungen. Die Vorteile der Arbeit nach den in ITIL beschriebenen "Best Practices" sind vielfältig: ITIL sichert eine bessere Kommunikation zwischen IT und Ihren Kunden. ITIL ist eine hervorragende Grundlage für ein umfassendes Qualitätsmanagement innerhalb der IT. ITIL bereitet Ihre IT methodisch auf die Umsetzung von Service Level Agreements und Leistungsverrechnung vor. ITIL unterstützt den gezielten Einsatz von Wissen und Erfahrung und erhöht somit nicht nur die Produktivität, sondern auch die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und Kunden. IT-Leistungen werden messbar und in regelmäßigen Berichten dokumentiert. Vorgehensweise zur Einführung des IT Service Management nach ITIL Initial Workshop: Wie kann ITIL bei der Einführung eines IT-Service-Management helfen? An erster Stelle sollte die Motivation für eine prozessorientierte IT-Organisation identifiziert bzw. erhoben werden. Wo und was sind die Problemzo-nen? Wo gibt es aus Ihrer Sicht ein Optimierungspotenzial? Was sind Ihre konkreten Bedürfnisse? Welche Prioritäten wer-den gesetzt und wie ist Ihre Erwartungshaltung hinsichtlich der Einführung von ITIL? Diese fundamentalen Fragen müssen beantwortet werden. Weiters sollten die bestehenden IT-Prozesse und die IT-Services sowie zugeordnete Ressourcen un-ter Berücksichtigung der Anforderungen des Geschäftes und der Nutzer identifiziert und definiert werden. Das Ergebnis aus dem Initial Workshop sollen konkrete Angaben über die Zielsetzung, Ihre Erwartungshaltung, die Schwerpunkte und den Umfang des Projekts darstellen. "Der Schlüssel, um ein kontinuierliches hohes Maß an Qualität zu gewährleisten, ist die Beherrschung Ihrer IT-Prozesse" ITIL Assessment: Das Assessment unterstützt Sie bei der Analyse vorhandener IT-Prozesse und bestimmt dem Reifegrad Ihrer IT-Prozesse, sodass die Schwachstellen aufgedeckt und weitere Optimierungspotenziale identifiziert werden - jeder Prozess wird mit Einzelfragen zu den Reifegradstufen analysiert. Das Ergebnis wird in Präsentationsform mit einer grafischen Darstellung der einzelnen Prozessbewertung (Balkendiagramm Soll-Ist-Vergleich) und einem konsolidierten Übersichtsplan (Ampelsystem) dargestellt. Implementierung bzw. Optimierung der IT-Prozesse: In Anlehnung an das Ergebnis aus dem ITIL Assessment sowie auch der im Workshop identifizierten IT-Prozesse, Bedürfnisse und Problemzonen werden konkrete Verbesse-rungsvorschläge konzipiert und der Weg zur Implementierung ausgearbeitet. Das Konzept besteht aus einer Beschreibung der Ist-Situation und konkrete Verbesserungsvorschläge für die Soll-Situation. Für ein erfolgreiches IT Service Manage-ment Projekt sollte die Akzeptanz der Anwender sowie die Unterstützung des Top Managements gewährleistet sein. Ihr Unternehmen soll außerdem bereit sein, Veränderungen langfristig zu leben, da die IT-Service Leistungen ständig an ver-änderte Systemlandschaften, Organisationsstrukturen oder Änderungen der Geschäftstätigkeiten angepasst werden müs-sen. Die Implementierung von ITIL Prozessen im Unternehmen ist ein langer Weg, geprägt von Änderungen und verbun-den mit sehr vielen Hindernissen. Um das Engagement der Mitarbeiter auszuschöpfen, sollte das Hauptaugenmerk auf die Erreichung von kurzfristigen Zielen (Quick Wins) liegen. Projektmanagement, Coaching und Beratungsleistungen: Pragmatische und effiziente Arbeitsweisen sowie die Konzeption von realistischen Kundenlösungen stehen bei Comparex im Vordergrund. Unter dieser Prämisse besteht die Möglichkeit, Comparex für verschiedene Rollen zur Erreichung der Projektziele sowie die Gewährleistung der Quali-tätssicherung im Projekt zu beauftragen. Je nach Bedarf und Möglichkeit soll festgelegt werden ob Projektmanagementleistungen in Anspruch genommen werden, Comparex als Coach bzw. als Berater auftreten soll oder auch als Moderator für Workshops, Informationsveranstaltungen oder als Intermediator bei Besprechungen ihre Leistungen zur Verfügung stellen soll. Copyright 2008 COMPAREX. All Rights Reserved.